Должен изучить и знать:
-миссию Компании;
-основную цель администратора автосалона;
-стратегическую цель Компании;
-основы менеджмента и маркетинга;
-бизнес-процесс своего автосалона;
-должностные обязанности всех сотрудников автосалона;
-конкурентные преимущества;
-корпоративные стандарты;
-технические характеристики автомобилей и дополнительного оборудования, перечень всех услуг автосалонов и технических центров;
-имена, фамилии, отчества и контактные данные всех должностных лиц и обслуживающих подразделений Автосалона;
-закон РФ "О защите прав потребителей";
-правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;
-основы эстетики, этики, общей и специальной психологии, социологии;
-основы организации делопроизводства;
-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
-правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.
-методические и нормативные документы, касающиеся работы автосалона;
-основы позиционирования товаров;
-общие социально-экономические вопросы и основные статистические показатели;
-методы и процедуры статистических исследований;
-принципы планировки и оформления торгового зала, витрин;
-правила розничной торговли;
-порядок оформления покупки автомобилей;
-порядок разработки планов, определения степени их реализации;
-структуру управления предприятием;
-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
-основы администрирования;
-информационные технологии;
-основы законодательства о труде Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка.
Администратор автосалона руководствуется в своей деятельности:
-трудовым договором;
-настоящей должностной инструкцией;
- положением о Департаменте сбыта;
-технологией найма персонала в Компанию;
-положением об автосалоне;
-корпоративным кодексом;
-положением о персонале;
-прочими нормативными актами и документами.
Получить необходимые знания:
Информировать директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.
Первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.
Вести учет клиентских групп.
Контролировать сроки выполнения заказов и информирует клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:
-постоянно находиться на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона;
-общаться с клиентами в доброжелательном, но профессиональном и деловом стиле;
-демонстрировать своим поведением солидность, профессионализм и надежность;
-иметь опрятный внешний вид;
-не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
-строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона.
Выяснять цель появления и немедленно закрепляет за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.
Консультировать клиентов в отсутствие свободных менеджеров по продажам и занимать их "живым" общением до момента прихода освободившегося менеджера по продажам.
Контролировать наличие рядом со стойкой администратора минимум двух, максимум трех менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами.
Обеспечивать по просьбе клиентов оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.
Не допускать ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам, при необходимости проводить клиентов в офис и предложить литературу, чай, кофе.
После назначения менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу сделать пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.
Решать все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.
Ставить в известность старшего менеджера-консультанта о приходе посетителей к директору автосалона. В случае необходимости обеспечивать клиентам телефонную связь с любым сотрудником автосалона.
Контролировать и регистрировать в ведомостях установленного образца выполнение всех этапов дополнительных работ на проданных автомобилях и информировать клиентов о степени готовности автомобиля по каждому этапу: антикоррозийная обработка, установка дополнительно оборудования, постановка на учет в ГИБДД и пр., интересуясь у клиентов об их пожеланиях или вопросах. Незамедлительно информировать клиентов о перенесении срока отдачи автомобиля в случае невыполнения автосалоном обязательств по срокам выполнения заказа (установка дополнительного оборудования и пр.).
В случае возникновении рекламации, в первую очередь, обеспечить клиенту физический и психологический комфорт и немедленно приступить к решению проблемы (проверить наличие у клиента гарантийного талона, оформить заказ-наряд и вызвать специалиста для устранения неисправности).
Интересоваться у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.
Следить за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.
Постоянно следить за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:
-листов опроса клиентов (анкеты);
-прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;
-бланков заказ-нарядов установленного образца;
-журнала учета заказ-нарядов;
-общего прайс-листа по автомобилям в Компании;
-гарантийных талонов на установленное дополнительное оборудование;
-пропуска на въезд и выезд автомобилей с территории автосалона;
-буклетов и другой рекламной продукции, утвержденной на данный момент;
-план-заявки на установку дополнительного оборудования;
-план-заявки на антикоррозийную обработку;
-списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.
Другие характеристики профессии (эстетические нормы и т.п.):
Выдавать менеджерам по продажам заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования с обязательной их регистрацией в журнале и следит за постоянным наличием чистых бланков заказ-нарядов.
Подавать ежедневно информацию менеджерам-консультантам информационного отдела о количестве автомобилей, готовых для отдачи клиентам.
Составлять ежемесячный отчет о работе менеджеров по продажам по установленной форме и предоставлять его директору автосалона.
Ставить в известность старшего менеджера по продажам, отлучаясь со своего рабочего места, и оставлять за себя старшего менеджера-консультанта.
Хранить у себя в течение двух месяцев копии заказ-нарядов, полученные от охраны автосалона после убытия проданного автомобиля с подписью клиента в графе: "Работу принял, претензий по качеству работ и комплектации не имею".
Контролировать заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.
Подчиняться требованиям охраны автосалона, входящим в ее компетенцию, на предмет проверки личных вещей с целью предотвращения хищения материальных ценностей, а так же способствует службе охраны в проверке персонала автосалона.
Осуществлять руководство персоналом автосалона.
Администратор автосалона не имеет права:
-самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;
-нарушать порядок учета и контроля документов;
-покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;
-в присутствии клиентов обсуждать сотрудников автосалона, других клиентов, нестандартные
ситуации и негативные моменты, возникающие в автосалоне, вести разговоры личного
характера и также допускать ненормативную лексику в общении с сотрудниками автосалона и
клиентами;
-разглашать коммерческую тайну;
-использовать компьютер, телефонную связь и оргтехнику в личных целях.