Комиссия по апелляции МПО "Союз переводчиков"

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее положение распространяется на деятельность Комиссии по апелляциям, жалобами и предложениям Органа по сертификации экспертов в области лингвистики МПО «Союз переводчиков» (далее – ОС МПО «Союз переводчиков»).

1.2. Прием и рассмотрение апелляций, жалоб и предложений является способом защиты интересов потребителей услуг ОС МПО «Союз переводчиков».

1.3. Заявителем может быть любая организация или любое лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено или не удовлетворяет вынесенное решение.

1.4. Комиссия является совещательным органом при руководстве МПО «Союз переводчиков») и входит в структуру ОС МПО «Союз переводчиков»).

1.5. Комиссия в своей деятельности руководствуется законами Российской Федерации:

• Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
• Федеральный закон от 19 июля 2011 г. N 248-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с реализацией положений Федерального закона „О техническом регулировании“;
• Федеральный закон № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
• Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (редакция от 13.07.2015);
• «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Госстандарта России от 10.05.2000 г. №26;
• другие нормативно-правовые акты Российской Федерации.

1.6. Общие требования к органам по сертификации экспертов в области лингвистики, а также настоящим Положение о Комиссии по апелляциям, жалобами предложениям (далее по тексту – Положение).

1.7. Комиссия функционирует:

• при поступлении апелляций, жалоб и предложений в установленном порядке;
• в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляций, жалоб и предложений, принятия решения по ним и контроля их выполнения.

1.8. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется документами системы сертификации, устанавливающими общие правила и требования по проведению сертификации экспертов в области лингвистики, а также документами ОС МПО „Союз переводчиков“.

1.9. Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

1.10. В случае несогласия с данным решением, заявитель имеет право подать апелляцию, жалобу, претензию в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).

2. НАЗНАЧЕНИЕ, ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ФУНКЦИИ

2.1. Назначение Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям:

• рассмотрение апелляций, жалоб и предложений организаций-заявителей по вопросам, связанным с проведением работ экспертами в области лингвистики, а также инспекционный контроль за экспертами в области лингвистики;
• доведение решений до заинтересованных сторон;
• рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции, жалобы, претензии в случае ее передачи в Комиссию вышестоящей инстанцией;
• запрос у заявителя и руководителей материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
• заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС МПО „Союз переводчиков“.
• принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
• направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, жалоб и предложений, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

2.2. Задачей Комиссии является принятие квалифицированного, объективного решения при рассмотрении разногласий и жалоб заказчика.

Предоставление достоверной информации по результатам рассмотрения апелляций, жалоб и предложений заинтересованным сторонам.

2.3. Функции Комиссии:

• разрешение спорных вопросов в связи с работами по подтверждению соответствия знаний экспертов в области лингвистики;
• разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием сертификатов соответствия;
• разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций, жалоб и предложений.

3. СОСТАВ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ, ЖАЛОБАМ, ПРЕТЕНЗИЯМ.

3.1. Комиссия формируется в ОС МПО «Союз переводчиков» для рассмотрения спорных вопросов и разногласий между ОС МПО «Союз переводчиков» и организациями-заявителями по результатам работ по подтверждению соответствия знаний экспертов в области лингвистики.

3.2. Все члены Комиссии включаются в его состав на добровольной основе по предварительному согласованию и работают в нем на общественных началах.

3.3. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) определяется в зависимости от направлений деятельности ОС, от вопросов, затронутых заявителем в апелляции.

3.4. В состав Комиссии входят:

• председатель Комиссии;
• члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
• секретарь.

3.5. Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области сертификации соответствия знаний экспертов в области лингвистики не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.

3.6. В состав Комиссии могут входить сотрудники ОС МПО «Союз переводчиков» не имеющие отношения к предмету апелляции, а также представители сторон, заинтересованных в работе органа, в том числе члены комитета по беспристрастности, не имеющие отношения к предмету апелляции.

3.7. Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

3.8. Персональный состав Комиссии утверждается Генеральным директором для каждого случая рассмотрения апелляции, жалобы, претензии заявителя или разногласий между ОС и заявителем и объявляется в приказе.

3.9. Комиссию возглавляет лицо, непосредственно не связанное с деятельностью ОС. В состав Комиссии могут входить заказчики услуг или эксперты в области лингвистики, не принимавшие участия в работе по данной заявке.

3.10. В процессе рассмотрения апелляции, жалобы, претензии может присутствовать представитель стороны, подавшей ее.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ

4.1. Члены Комиссии несут ответственность:

• за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляций, жалоб и предложений, изложенных заявителем.

4.2. Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС МПО «Союз переводчиков».

4.3. Выявленные несоответствия в работе ОС МПО «Союз переводчиков» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС МПО «Союз переводчиков».

4.4. По предложению заявителя Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции, жалобы, претензии.

4.5. Комиссия имеет право:

• привлекать к работе специалистов сторонних организаций (консультантов, наблюдателей);
• требовать при рассмотрении жалобы от сторон, участвующих в рассмотрении, представления дополнительных материалов в случае необходимости;
• предоставлять заинтересованным сторонам оформленные в установленном порядке решения по апелляциям, жалобам, претензиям.

5. ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ, ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

5.1. В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Председателя МПО «Союз переводчиков».

5.2. Апелляция, жалоба, претензия подаётся по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС МПО «Союз переводчиков» не позднее чем через 30 календарных дней после выдачи сертификата, с которым заявитель не согласен.

5.3. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления.

5.4. Заявителем излагается предмет апелляции, жалобы, претензии, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать пути решения ситуации.

5.5. В апелляции, жалобе, претензии должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС МПО «Союз переводчиков» указаны документы и т.д.

5.6. Письма — апелляции, жалобы, претензии учитываются в «Журнале регистрации апелляций, жалоб и предложений заказчиков и держателей сертификатов».

5.7. Комиссия может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

5.8. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется организацией-заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

5.9. После поступления апелляции, жалобы, претензии председатель Комиссии должен обеспечить:

— регистрацию обращения, установление контактных лиц и каналов связи для взаимодействия;

— анализ содержания и назначение ответственных лиц по работе с апелляцией, жалобой и предложением;

— выбор и привлечение внешних экспертов (в случае необходимости);

— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

— анализ и утверждение результатов работы по апелляции, жалобе, претензии;

— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, жалобу, претензию, о принятом решении;

— разработку действий по устранению причины появления апелляции, жалобы, претензии и исключению возможности повторного появления подобных апелляций, жалоб и предложений.

5.10. Комиссия должна рассмотреть апелляцию, жалобу, претензию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации апелляции, жалобы, претензии с указанием:

— информации о ее получении;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

5.11. При обсуждении вопросов по апелляции, жалобе, претензии присутствуют только члены Комиссии.

5.12. Председатель Комиссии организует:

— работу Комиссии;

— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией, жалобой и предложением;

— установление срока решения спорных вопросов;

— сообщение информации организации-заявителю;

— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

— проведение (при необходимости) обсуждения по существа апелляции, жалобы, претензии с любой из спорящих сторон;

— рассмотрение апелляции, жалобы, претензии на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

5.13. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания (Приложение 1).

5.14. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

5.15. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС МПО «Союз переводчиков».

5.16. Результаты анализа апелляции, жалобы, претензии оформляются в виде Решения (Приложение 2), которое прикладывается к протоколу заседания Комиссии. Комиссия принимает решение по апелляциям, жалобами предложениям (простым большинством голосов), оформляет его протоколом произвольной формы, который утверждает председатель Комиссии, и направляет его организации- заявителю; второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС МПО «Союз переводчиков».

5.17. Председатель Комиссии по апелляциям в течение 10 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу, и секретарь направляет его заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента оформления. Протокол подписывается председателем и визируется экспертами – членами Комиссии.

5.18. Результатом работы Комиссии является решение по апелляции, жалобе, претензии, выдаваемое заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения.

5.19. Если на решение Комиссии в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.

5.20. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

5.21. При несогласии организации-заявителя с решением, принятым Комиссией, она может, уведомив Комиссию, обратиться с апелляцией, жалобой и предложением в вышестоящую инстанцию (Координационный совет).

5.22. Решение Комиссии вышестоящих инстанций является окончательным.

5.23. В случае, если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, ОС МПО «Союз переводчиков» оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.

5.24. Документы и материалы работы Комиссии сохраняются в ОС в течение текущего цикла сертификации и еще одного полного цикла, после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Информация о получении апелляций, жалоб и предложений и результаты управления этими апелляциями, жалобами, претензиями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, жалобам, претензиям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество Органа.

5.25. Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций, жалоб и предложений в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

6.1. Члены Комиссии берут на себя обязательство о сохранении конфиденциальности информации, относящейся к деятельности ОС их заказчиков (заявителей). На первом заседании Комиссии они подписывают соответствующее соглашение, форма которого приведена в Приложении 3.

6.2. Члены Комиссии обязаны соблюдать конфиденциальность информации, полученной в результате деятельности Комиссии без ограничения во времени и независимо от продолжения или прекращения непосредственных отношений с МПО «Союз переводчиков» Члены Комиссии не должны использовать ставшую им известной конфиденциальную информацию в своих интересах, интересах третьей стороны, а также в ущерб интересам ОС.